НИИ Минздрава РФ разработал рекомендации для клиник по работе с жалобами пациентов

Для нас с вами это значит простую вещь: теперь есть ориентир, на который можно опираться, если отклик медучреждения на ваше обращение выглядит формальной отпиской.

Когда ответ «по закону» — не ответ

Специалисты ЦНИИОИЗ разобрали на вебинаре показательный случай. 62-летняя женщина пришла на диспансеризацию, но ей отказали — сослались на то, что возраст «не делится на три». Через 20 дней клиника прислала письменный ответ на жалобу: формально всё по 59-ФЗ, но в письме — только выдержки из приказов. Проблема не решена. При этом после определённого возраста диспансеризацию можно проходить ежегодно, и сотрудники клиники этого не учли. Эксперты подчёркивают: ошибка здесь не юридическая, а человеческая. Правильнее было позвонить, признать неточность, пригласить на осмотр без записи — и только потом написать ответ со ссылками на нормативные акты.

Важно помнить и о себе: если вам отказали в чём-то на приёме, не списывайте это на «возраст не тот» — узнайте заранее, какие сигналы организма в зрелом возрасте нельзя откладывать. Это помогает разговаривать с врачом предметно, а не отступать после первой формальной фразы.

Как клиники должны собирать обратную связь — и что это даёт пациенту

Рекомендации ЦНИИОИЗ подробно описывают и работу с опросами. Анкета — около пяти вопросов о конкретных вещах, которые клиника реально может изменить: хватает ли мест в зоне ожидания, удобно ли обращаться в регистратуру. Проводить такие опросы стоит не реже раза в полгода и не чаще раза в квартал, выборка — не менее ста человек. Хорошо, когда есть и электронная форма, и бумажная, и возможность ответить устно.

Для нас с вами главное вот что: если в вашей поликлинике или частном центре таких анкет нет, QR-кодов для благодарностей в коридорах не видно, а на письменные обращения приходят отписки со ссылками на приказы — это сигнал. Сбор обратной связи нужен именно для того, чтобы негатив не уходил «наверх» в региональный департамент или Минздрав, а решался внутри учреждения. Если клиника этим не занимается, жаловаться в неё бесполезно — давайте сразу искать место, где вас действительно слышат.

На что обратить внимание дальше

Сейчас это именно рекомендации, а не приказ — клиники не обязаны следовать им формально. Но если вы замечаете, что в учреждении появились удобные формы обратной связи, анкеты, QR-коды для отзывов и благодарностей, — значит, медорганизация работает по этим ориентирам. Это один из простых маркеров того, что к вашему мнению здесь готовы прислушаться. А значит, шаг за шагом, выбрать безопасную медицину становится чуть проще.